As operadoras de telefonia são campeãs em reclamações de consumo por diversos fatores, como cobranças por serviços não contratados, excesso de ligações oferecendo seus produtos ao consumidor e graves falhas nos serviços contratados pelos usuários.

Este último ponto é capaz de gerar transtornos incalculáveis ao consumidor, que paga por um serviço que não funciona e não vê abatimento de valores em sua fatura.

A busca pela solução deste problema pode se estender a dias, e até meses, levando-se em conta que muitas pessoas passam pela mesma situação e o número de usuários dos serviços oferecidos pelas empresas de telefonia tende à crescer diariamente.

Os serviços de telefonia fixa, móvel e internet já tem status de serviços essenciais, já que muitas pessoas os utilizam para trabalhar, estudar, manter-se informado. Serviços essenciais são aqueles que devem ser mantidos em funcionamento, de forma ininterrupta.

De qualquer modo, é o consumidor quem deve fazer contato com a empresa em um primeiro momento, procurando a solução para seu problema e informando sobre a falha, lembrado da importância de anotar os dados do contato, como número de protocolo da ligação, data e horário da mesma, bem como quais foram as instruções passadas por quem atendeu.

A situação agrava-se no caso de profissionais que fazem uso de serviços como telefone e internet, que deveriam ser prestados de forma ininterrupta, auxiliando-os nas atividades de sua profissão.

Pode, ainda, ocorrer a configuração do dano moral – além do material, que seria todo o prejuízo comprovadamente havido pela falha do serviço – quando ficar demonstrado que não se trata de um mero aborrecimento, mas sim de uma situação degradante para o titular do contrato de prestação de serviços.

Em não havendo reestabelecimento dos serviços ou solução para a demanda do consumidor através dos contatos diretos com a prestadora de serviços, este poderá entrar em contato com um advogado ou PROCON e buscar reparação cível através de uma ação contra a operadora de telefonia.

A empresa que deve prestar os serviços irá responder, independentemente de haver ou não culpa, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, pelos danos e prejuízos causados aos que pagam pelo serviço e não o recebem da forma como deveria ser.

Ou seja, a má prestação de serviço das operadoras de telefonia no Brasil não é novidade. Consumidores da telefonia móvel, principalmente, sofrem com problemas de ligações interrompidas, sinal ineficiente, envio de mensagens de texto com atrasos e falha na conexão da internet. Além dessas situações mais recorrentes, o brasileiro ainda enfrenta panes nos sistemas, que muitas vezes o deixam sem usar o telefone celular durante um dia inteiro. A situação se agrava em momentos de grande acesso aos serviços, como tem ocorrido ultimamente.

O Estado de Minas tem ouvido reclamações de vários consumidores que não conseguem se comunicar, quando desejam, com amigos e parentes e nem enviar fotos, mensagens e e-mails.

Assim, nesses casos de interrupção do serviço telefônico, o consumidor tem dois direitos básicos: o abatimento proporcional do valor da conta e a indenização referente ao serviço que não foi prestado.

O cálculo do abatimento deve ser relativo ao pacote pago pelo consumidor por 30 dias.

É importante que o cliente faça a reclamação protocolada na operadora para documentar o problema no uso do serviço por “tantos dias”. A obrigação das empresas de telefonia é abater no valor total pago pelo cliente ao final do mês.

Quando o consumidor não consegue usar o celular devido a uma pane ou paralisação no sistema, ele acabará recorrendo a outras formas de comunicação. Muitas pessoas já não têm telefone fixo, assim, nesses casos em que não há sinal da operadora para o móvel, o cliente terá que usar, por exemplo, o telefone público (se é que ainda existe algum), comprar um cartão para o uso, ou mesmo realizar ligações a cobrar, e até comprar chip de outra operadora.

Diante disso, todo prejuízo que o consumidor tiver ao tentar resolver o problema deverá ser medido e devolvido em indenizações.

O consumidor tem o prazo de 30 dias para formalizar a reclamação junto à operadora e aos órgãos de defesa do consumidor e aguardar a providência da telefonia, que deve vir logo na próxima conta de telefone.

É assegurado o direito de abatimento proporcional tanto para o consumidor que tiver o serviço de voz interrompido, quanto o pacote de dados da internet.

No caso dos planos pós-pagos, o abatimento deve vir na conta do mês seguinte e, em relação aos planos pré-pagos, o consumidor deve ter a compensação em créditos diante do tempo em que ele ficou sem o serviço.

Nos casos dos demais prejuízos causados ao consumidor, diante da pane de uma operadora, os clientes dos mais diferentes planos também têm direito a indenização por danos referente a má ou não prestação do serviço.

Quando a interrupção é previsível, a empresa tem que informar aos consumidores que o serviço será suspenso e explicar por quais motivos.

Diante da paralisação, o consumidor não deveria ter que solicitar o abatimento na conta.

O certo seria a própria operadora fazer as contas e abater o valor de direito do cliente na próxima conta.

O abatimento deve ser automático, mas infelizmente o consumidor tem que reclamar e fazer a solicitação às empresas.

Assim, vale a regra geral da reparação proporcional ao período de interrupção do serviço.

Vejamos o que diz o Código de Defesa do Consumidor:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. Inciso 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

NO CASO DE ALGUMA DÚVIDA, PROCURE O PROCON OU UM ADVOGADO ESPECIALISTA.

Gabriel Ferreira de Brito Júnior – OAB/MG 104.830

Trabalhou como Advogado na Sociedade de Advogados “Sério e Diniz Advogados Associados” por 13 anos, Especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil pelo Centro Universitário Newton Paiva (2006), Graduado em Direito pela Faculdade de Direito de Varginha – FADIVA (2001), Oficial de Apoio Judicial (Escrevente) do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais por 10 anos (1996-2006), Conciliador Orientador do Juizado Especial Itinerante do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais (ano 2004).

Presidente da Comissão de Direito Civil e Processo Civil da 55ª Subseção da OAB da Cidade e Comarca de Três Pontas/MG

Atualmente cursando Especialização em “LEGAL TECH, DIREITO, INOVAÇÃO E STARTUPS” PELA PUC/MG.

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Teve seu nome negativado indevidamente? É possível resolver este problema e ainda receber indenização por danos morais. Continue lendo que vou te explicar como isso funciona.

Para falarmos de negativação indevida, primeiro de tudo precisamos começar do início e entender o básico: o que significa ser negativado?

Nome sujo e negativação

O que nós conhecemos popularmente como “nome sujo” ou “negativação”, significa ter seu nome inserido em cadastro restritivo de crédito. Normalmente a negativação acontece quando uma pessoa não cumpre com alguma obrigação pactuada, como deixar de pagar um empréstimo bancário, por exemplo. As hipóteses que envolvem bancos costumam ser as mais corriqueiras quando falamos sobre este instituto.

A pessoa inadimplente tem seu nome e CPF inseridos nos cadastros de órgãos de proteção ao crédito, como o Serasa, SPC, SCPC e CCF, o que diminui seu “score” de crédito e pode gerar diversas consequências negativas de perda de crédito no mercado, sendo impossibilitadas de:

Abrir conta em instituições financeiras;

Contratar serviços de cartão de crédito;

Solicitar empréstimos com taxas de juros mais baixas;

Adquirir linhas telefônicas;

Financiar bens móveis e imóveis;

Entrar em consórcios;

Percebe algum ponto semelhante em todos os itens elencados? Todos tem a ver com o “crédito”.

O crédito bancário

Mas afinal de contas, você já parou para pensar sobre o que exatamente significa o crédito? Trata-se de conceito fundamental para o Direito Civil e para as relações negociais estabelecidas entre particulares.

Usando o juridiquês, podemos explicar o crédito dentro da lógica das relações obrigacionais, que se tratam de vínculo jurídico entre duas partes (credor e devedor), em virtude do qual uma delas deve satisfazer uma prestação patrimonial de interesse de outra, que pode exigi-la se não for cumprida de maneira espontânea.

Traduzindo isso para uma linguagem mais rotineira, ficaria mais ou menos assim:

Quando um particular procura um Banco em busca de um empréstimo, o particular se compromete a pagar o valor emprestado com juros, enquanto o banco se compromete a fornecer o valor buscado pelo particular no momento da contratação, com a contrapartida de receber este valor em momento posterior acrescido de juros, que são proporcionais ao risco da operação bancária realizada.

Preste atenção na última frase do parágrafo anterior. Os juros são proporcionais ao risco da operação.

Isso significa que quanto maior for o risco inerente a uma operação, maiores as chances do banco não ser pago, de modo que esta chance de prejuízo deve ser compensada de alguma forma: com juros mais altos.

Agora questiono, o que um contrato realizado com uma pessoa reconhecidamente como má pagadora significa para um banco? Significa a chance real de essa pessoa também não pagar o banco, que sofrerá prejuízo.

Deste modo, ao tratar relações com pessoas com histórico de crédito ruim, bancos podem optar por não contratar com esta pessoa ou pedir taxas muito altas de juros para compensar o risco do crédito.

Ocorre que o fornecimento de crédito pelas instituições bancárias é algo de grande utilidade na nossa atual sociedade capitalista pós-moderna. Somos privados de muitas conveniências se não temos um cartão de crédito, por exemplo. Deste modo, ser impedido de ter acesso ao crédito bancário em razão de uma inclusão indevida de seu nome em órgãos de proteção de crédito pode gerar consequências graves, que devem ser combatidas pelo judiciário.

A negativação indevida

Agora que entendemos o que significa “negativação” e “crédito”, é necessário entender as hipóteses que podem ser reconhecidas como negativação indevida. Neste âmbito, temos algumas hipóteses de compreensão bem simples:

Quando há cadastro do nome do devedor nos órgãos de proteção de crédito, mas não há dívida;

Quando a credora negativa o nome da devedora sem comunicação prévia;

Quando a dívida venceu há mais de cinco anos e o nome continua negativado.

Para obtermos essa informação, é necessário consultar seu CPF nos órgãos de proteção de crédito.

Os danos morais

Após constatar que de fato houve uma negativação indevida de seu nome, é importante que saibamos quais os seus direitos. É possível ingressar com processo judicial com pedido de liminar para retirar o cadastro de seu nome nos órgãos de proteção do crédito imediatamente, cumulado com indenização pelos danos morais sofridos em decorrência do ato ilícito.

O STJ já se pronunciou diversas vezes sobre situações de inclusão indevida nos órgãos de proteção de crédito, por ser situação corriqueira em nossas vidas. Esta situação é grave, posto que pode prejudicar os envolvidos de várias formas diferentes, como exposto previamente neste texto.

Além disso, quando seu nome é cadastrado nesses órgãos, as empresas e pessoas podem consultar seu nome e verificar que ele está “sujo”, situação que, francamente, é muito constrangedora e atenta contra sua honra e imagem.

Em razão disto, configura-se hipótese em que você pode ser indenizado por danos morais, que costumam a ser fixados entre 5 mil e 20 mil reais, de acordo com o caso, VEJA BEM, CADA CASO É UM CASO.

Mas para que isso ocorra, atente-se ao fato de que você não pode ter outra negativação legítima no seu nome, sob pena de se enquadrar na súmula 385 do STJ, que possui a seguinte redação:

Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao cancelamento.

Gabriel Ferreira de Brito Júnior – OAB/MG 104.830

Trabalhou como Advogado na Sociedade de Advogados “Sério e Diniz Advogados Associados” por 13 anos, Especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil pelo Centro Universitário Newton Paiva (2006), Graduado em Direito pela Faculdade de Direito de Varginha – FADIVA (2001), Oficial de Apoio Judicial (Escrevente) do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais por 10 anos (1996-2006), Conciliador Orientador do Juizado Especial Itinerante do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais (ano 2004).

Presidente da Comissão de Direito Civil e Processo Civil da 55ª Subseção da OAB da Cidade e Comarca de Três Pontas/MG

Atualmente cursando Especialização em “LEGAL TECH, DIREITO, INOVAÇÃO E STARTUPS” PELA PUC/MG.

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