Opções vão além dos Procons e Juizados

Você é consumidor (a) a todo momento, já que está sempre comprando alguma coisa que pode ser um produto ou serviço.

É ótimo quando compramos algo que queremos e cumpre com aquilo que esperamos, porém nem sempre tudo são flores. Não importa se você, por exemplo, está com dificuldades de trancar sua matrícula na faculdade, tenha caído em algum golpe na internet, ou que sua última conta de luz tenha vindo muito alta, problemas acontecem.

E nesse momento, aposto que você pensa:

“Vou reclamar pro Procon” ou “Vou ir pra justiça buscar meus direitos”

É muito bom você saber sobre esses canais onde pode buscar seus direitos ao fazer uma reclamação, mas você sabia que suas opções vão além desses dois?

Não sabia? Então continue a leitura!

1) SAC e Ouvidora

Assim que aparecer um problema, a primeira coisa a se fazer é entrar em contato com a empresa responsável, através de seus canais de atendimento.

1.1) Serviço de Atendimento ao Consumidor

Um dos mais conhecidos meios de entrar em contato é pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que serve para receber reclamações, dúvidas, informações, fazer suspensão e cancelamentos de serviços. Este canal é regulado pelo Decreto 6523/08 no qual a empresa deve garantir, por exemplo:

Que a ligação seja gratuita, não devendo você pagar por nada.

Que ligação não deva ser finalizada antes de encerrar o atendimento.

Que o SAC deve estar disponível por 24 horas por dia e 7 dias por semana.

O atendimento deve ser feito por pessoas capacitadas e com linguagem clara.

Deve ser informado a você número de protocolo para acompanhar a sua demanda.

A sua reclamação deve ser resolvida em até 5 dias úteis após o registro.

Todas as empresas privadas que prestam serviço público são obrigadas a terem esse canal de atendimento, ou seja, as companhias de luz, água, telefonia e internet, operadoras de plano de saúde, etc.

1.2) Ouvidoria

Caso tenha feito a sua reclamação no SAC e não resolveu, você pode falar com a Ouvidoria da empresa.

Basicamente, o SAC é a primeira instância administrativa de atendimento, enquanto que a Ouvidoria é a segunda instância.

Enquanto o SAC visa resolver o seu problema em específico, a Ouvidoria atua de modo geral na defesa dos consumidores, agindo na prevenção e solução de conflitos, abrindo um canal direto entre você e a empresa.

Logo, a Ouvidoria é como se fosse uma mediadora que visa educar e orientar você e a empresa para buscar uma solução efetiva para o seu problema.

Para abrir uma ocorrência com a Ouvidoria, o consumidor deve ter o número do protocolo fornecido pelo SAC.

2) Procon

Caso você tenha aberto reclamação com a empresa por meio do SAC e depois com a Ouvidoria e o problema ainda não foi resolvido, você pode procurar pelo Procon.

A Fundação Procon é uma entidade pública com o objetivo em lutar pela defesa do consumidor no Brasil, buscando um equilíbrio e harmonização nas relações de consumo.

O Procon, dentre várias atividades, realiza:

Orientação e educação aos consumidores.

Fiscalização para fazer valer a legislação de defesa do consumidor.

Recebimento e processamento de reclamações administrativas contra fornecedores de bens ou serviços.

Você pode registrar a sua reclamação se dirigindo a um posto do Procon na sua região ou fazer pelo site e pelo aplicativo da sua região e respectivo Estado.

3) Organizações Civis de Defesa do Consumidor

Você pode fazer sua reclamação nas organizações civis que são entidades privadas com o objetivo de lutar pela proteção e defesa dos direitos do consumidor.

Tais entidades são sem fins lucrativos e possuem seu próprio estatuto.

Um exemplo é o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) que é uma associação de consumidores sem fins lucrativos com o objetivo de defender a ética na relação de consumo.

O IDEC visa informar, orientar e representar os interesses do consumidor, seja por meio de conciliações, seja por meio ações judicias civis públicas.

4) Sites de reclamação

Um outro canal de reclamação que você pode utilizar são sites especializados em receber reclamações e publicar a reputação das empresas.

Há vários sites que possuem essa finalidade, sendo que irei falar sobre um que se chama Consumidor.gov.

4.1) Consumidor.gov

É um serviço público que permite o diálogo direto entre você com as empresas para resolver conflitos de consumo de forma rápida e sem burocracia, de maneira online.

Cerca de 80% das reclamações registradas no site são resolvidas, sendo que o tempo médio de resposta por parte das empresas das demandas dos consumidores é de 7 dias.

Para você fazer uma reclamação por esse site, é necessário se cadastrar e apresentar todos os seus dados.

É possível verificar as empresas que participam para que seja possível entrar em contato direto com elas.

Ao entrar no site e clicar na aba “Empresas Participantes” você irá verificar uma lista que indica as empresas que estão agrupadas por cada segmento de mercado que são as áreas de atuação.

E, ao clicar em um segmento e escolher uma empresa, você poderá identificar a reputação da empresa no site, ou seja, a quantidade de reclamações, prazo médio pra responder, índice de solução, etc.

5) Agências Reguladoras

A sua reclamação também pode ser recebida pela agência que regula o serviço prestado pela empresa no qual você contratou.

As agências reguladoras são autarquias que exercem um papel de fiscalização, regulação e normatização dos serviços públicos prestados por empresas privadas com a finalidade de evitar violações dos seus direitos.

Você com certeza já deve ter ouvido falar da ANEEL (Agencia Nacional de Energia Elétrica) ou ANATEL (Agencia Nacional de Telecomunicações), certo?

Então, essas e outras são agências reguladoras que realizam o recebimento e processamento da sua reclamação, com a finalidade melhorar a qualidade do serviço.

Recebida a reclamação, abre-se um processo administrativo e caso haja irregularidades a empresa poderá ser punida, por exemplo, com multa.

6) Delegacias Especializadas de Defesa do Consumidor (DECON)

Você sabia que aquele que fornece produtos ou serviços pode ser preso?

Pode parecer exagero, sendo que quando você tem um problema desses não quer ver ninguém preso.

Porém, existem violações ao consumidor que são infrações penais, punidas com prisão e multa com previsão nos artigos 61 a 74 do Código de Defesa do Consumidor.

E o responsável no atendimento e apuração desses delitos é a Delegacia de Defesa do Consumidor (DECON).

Apesar de ser quase desconhecida, respectivo órgão exerce um papel importante.

Por exemplo, você foi enganado pelo fato de um produto que era anunciado de um jeito e quando você comprou viu que era de outro? Pois é isso é crime contra o consumidor de acordo com o artigo 67 do Código de Defesa do Consumidor.

As DECONs também atendem outros casos como:

Recusa de fornecimento de nota fiscal

Cobrança de dívida de maneira vexatória

Venda de alimentos vencidos ou estragados

E diferente do Procon ou do Juizado Especial Cível, a delegacia está sempre de plantão, ou seja, se tiver problemas em feriados, finais de semana e madrugada, vá até uma para fazer o boletim de ocorrência.

7) Poder Judiciário

Por fim, temos o famoso Poder Judiciário ou justiça, como é geralmente é chamado.

Quando você tentou resolver de várias formas de maneira administrativa e nada resolveu, a única solução é processar judicialmente.

7.1) Juizado Especial Cível

Chamado popularmente de juizado de pequenas causas, é a primeira coisa que vem na cabeça quando se fala de processo que envolve algo relacionado ao consumidor.

O Juizado Especial Cível (JEC) é marcado pelos seus processos rápidos por julgar causas simples.

Para ajuizar a sua causa, é preciso que o valor que está pedindo seja de até 40 salários mínimos, sendo que se for até 20 salários mínimos não é obrigatório ter advogado, porém, recomenda-se que tenha um mesmo assim.

7.2) Justiça Comum

Caso o valor que esteja pedindo seja acima de 40 salários mínimos, o seu processo deve ser ajuizado na justiça comum, que é mais lenta por julgar causas complexas.

Aqui, é obrigatório que você tenha um advogado para poder ingressar com uma ação judicial.

7.3) Ação judicial individual e coletiva

Além das duas opções apresentadas para ingressar com sua ação, deve-se levar em conta que é possível ajuizar tanto ação individual, quanto coletiva.

Individual é quando você mesmo, por meio de advogado particular ou defensor público, entra com ação para reclamar de um direito seu que foi violado.

Coletiva é quando vários consumidores decidem entrar com uma mesma ação para reclamar de um direito que se refere a todos, sendo que pode procurar o Ministério Público para representar a causa coletiva.

Não importa qual canal você irá usar para fazer a sua reclamação, sempre é bom procurar um (a) advogado (a) especialista em Direito do Consumidor para poder te orientar.

Gabriel Ferreira de Brito Júnior – OAB/MG 104.830

Trabalhou como Advogado na Sociedade de Advogados “Sério e Diniz Advogados Associados” por 13 anos, Especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil pelo Centro Universitário Newton Paiva (2006), Graduado em Direito pela Faculdade de Direito de Varginha – FADIVA (2001), Oficial de Apoio Judicial (Escrevente) do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais por 10 anos (1996-2006), Conciliador Orientador do Juizado Especial Itinerante do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais (ano 2004).

Presidente da Comissão de Direito Civil e Processo Civil da 55ª Subseção da OAB da Cidade e Comarca de Três Pontas/MG

Atualmente cursando Especialização em “LEGAL TECH, DIREITO, INOVAÇÃO E STARTUPS” PELA PUC/MG.

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