As operadoras de telefonia são campeãs em reclamações de consumo por diversos fatores, como cobranças por serviços não contratados, excesso de ligações oferecendo seus produtos ao consumidor e graves falhas nos serviços contratados pelos usuários.

Este último ponto é capaz de gerar transtornos incalculáveis ao consumidor, que paga por um serviço que não funciona e não vê abatimento de valores em sua fatura.

A busca pela solução deste problema pode se estender a dias, e até meses, levando-se em conta que muitas pessoas passam pela mesma situação e o número de usuários dos serviços oferecidos pelas empresas de telefonia tende à crescer diariamente.

Os serviços de telefonia fixa, móvel e internet já tem status de serviços essenciais, já que muitas pessoas os utilizam para trabalhar, estudar, manter-se informado. Serviços essenciais são aqueles que devem ser mantidos em funcionamento, de forma ininterrupta.

De qualquer modo, é o consumidor quem deve fazer contato com a empresa em um primeiro momento, procurando a solução para seu problema e informando sobre a falha, lembrado da importância de anotar os dados do contato, como número de protocolo da ligação, data e horário da mesma, bem como quais foram as instruções passadas por quem atendeu.

A situação agrava-se no caso de profissionais que fazem uso de serviços como telefone e internet, que deveriam ser prestados de forma ininterrupta, auxiliando-os nas atividades de sua profissão.

Pode, ainda, ocorrer a configuração do dano moral – além do material, que seria todo o prejuízo comprovadamente havido pela falha do serviço – quando ficar demonstrado que não se trata de um mero aborrecimento, mas sim de uma situação degradante para o titular do contrato de prestação de serviços.

Em não havendo reestabelecimento dos serviços ou solução para a demanda do consumidor através dos contatos diretos com a prestadora de serviços, este poderá entrar em contato com um advogado ou PROCON e buscar reparação cível através de uma ação contra a operadora de telefonia.

A empresa que deve prestar os serviços irá responder, independentemente de haver ou não culpa, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, pelos danos e prejuízos causados aos que pagam pelo serviço e não o recebem da forma como deveria ser.

Ou seja, a má prestação de serviço das operadoras de telefonia no Brasil não é novidade. Consumidores da telefonia móvel, principalmente, sofrem com problemas de ligações interrompidas, sinal ineficiente, envio de mensagens de texto com atrasos e falha na conexão da internet. Além dessas situações mais recorrentes, o brasileiro ainda enfrenta panes nos sistemas, que muitas vezes o deixam sem usar o telefone celular durante um dia inteiro. A situação se agrava em momentos de grande acesso aos serviços, como tem ocorrido ultimamente.

O Estado de Minas tem ouvido reclamações de vários consumidores que não conseguem se comunicar, quando desejam, com amigos e parentes e nem enviar fotos, mensagens e e-mails.

Assim, nesses casos de interrupção do serviço telefônico, o consumidor tem dois direitos básicos: o abatimento proporcional do valor da conta e a indenização referente ao serviço que não foi prestado.

O cálculo do abatimento deve ser relativo ao pacote pago pelo consumidor por 30 dias.

É importante que o cliente faça a reclamação protocolada na operadora para documentar o problema no uso do serviço por “tantos dias”. A obrigação das empresas de telefonia é abater no valor total pago pelo cliente ao final do mês.

Quando o consumidor não consegue usar o celular devido a uma pane ou paralisação no sistema, ele acabará recorrendo a outras formas de comunicação. Muitas pessoas já não têm telefone fixo, assim, nesses casos em que não há sinal da operadora para o móvel, o cliente terá que usar, por exemplo, o telefone público (se é que ainda existe algum), comprar um cartão para o uso, ou mesmo realizar ligações a cobrar, e até comprar chip de outra operadora.

Diante disso, todo prejuízo que o consumidor tiver ao tentar resolver o problema deverá ser medido e devolvido em indenizações.

O consumidor tem o prazo de 30 dias para formalizar a reclamação junto à operadora e aos órgãos de defesa do consumidor e aguardar a providência da telefonia, que deve vir logo na próxima conta de telefone.

É assegurado o direito de abatimento proporcional tanto para o consumidor que tiver o serviço de voz interrompido, quanto o pacote de dados da internet.

No caso dos planos pós-pagos, o abatimento deve vir na conta do mês seguinte e, em relação aos planos pré-pagos, o consumidor deve ter a compensação em créditos diante do tempo em que ele ficou sem o serviço.

Nos casos dos demais prejuízos causados ao consumidor, diante da pane de uma operadora, os clientes dos mais diferentes planos também têm direito a indenização por danos referente a má ou não prestação do serviço.

Quando a interrupção é previsível, a empresa tem que informar aos consumidores que o serviço será suspenso e explicar por quais motivos.

Diante da paralisação, o consumidor não deveria ter que solicitar o abatimento na conta.

O certo seria a própria operadora fazer as contas e abater o valor de direito do cliente na próxima conta.

O abatimento deve ser automático, mas infelizmente o consumidor tem que reclamar e fazer a solicitação às empresas.

Assim, vale a regra geral da reparação proporcional ao período de interrupção do serviço.

Vejamos o que diz o Código de Defesa do Consumidor:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. Inciso 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

NO CASO DE ALGUMA DÚVIDA, PROCURE O PROCON OU UM ADVOGADO ESPECIALISTA.

Gabriel Ferreira de Brito Júnior – OAB/MG 104.830

Trabalhou como Advogado na Sociedade de Advogados “Sério e Diniz Advogados Associados” por 13 anos, Especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil pelo Centro Universitário Newton Paiva (2006), Graduado em Direito pela Faculdade de Direito de Varginha – FADIVA (2001), Oficial de Apoio Judicial (Escrevente) do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais por 10 anos (1996-2006), Conciliador Orientador do Juizado Especial Itinerante do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais (ano 2004).

Presidente da Comissão de Direito Civil e Processo Civil da 55ª Subseção da OAB da Cidade e Comarca de Três Pontas/MG

Atualmente cursando Especialização em “LEGAL TECH, DIREITO, INOVAÇÃO E STARTUPS” PELA PUC/MG.

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